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      DG ARCT

Ir. Donatien MANIRAMPA

Les droits des consommateurs : 

  • Le droit à l’information : D’une façon générale, le consommateur a droit à une information claire, compréhensible et précise susceptible de l’aider ou de le guider non seulement dans ses choix (choix des opérateurs par exemple) mais colocataires droits devoirsaussi dans sa communication avec les autres. A côté de cela, les consommateurs ont le droit d’être assistés et de savoir comment tel ou tel autre produit ou service fonctionne (qu’est-ce qu’il offre de mieux et comment?). Ceci est particulièrement nécessaire pour les opérateurs qui offrent directement leurs services aux clients. Les consommateurs ont aussi le droit de recevoir des informations comparatives. En réalité, ces informations permettent aux consommateurs de vérifier si les opérateurs ou fournisseurs disposent d’équipements adéquats et modernes (pour assurer un service de qualité).
  • L’accès aux Technologies de l’Information et de la Communication : L’accès aux TIC n’est possible que si les tarifs pratiqués par les opérateurs sont raisonnables et fixés de commun accord entre les opérateurs (qui appliquent ces tarifs) et l’Autorité de Régulation des Télécommunications (ARCT) qui les approuve préalablement.Les opérateurs doivent respecter les engagements mentionnés dans les contrats de concession. Principalement, ils doivent offrir les services de télécommunications à toutes les populations en assurant la couverture nationale en réseau: le défaut de cette couverture constitue une violation flagrante du droit du consommateur qui se trouve privé de l’accès aux produits et services de télécommunications.
  • Le droit à l’égalité de traitement : Les consommateurs ont le droit au même traitement, c’est-à-dire à l’égalité en ce qui concerne leur traitement par les opérateurs et par les pouvoirs publics. Ils ne doivent pas faire face à une certaine discrimination quelle qu’elle soit.Cette discrimination peut avoir plusieurs sources. On peut citer par exemple le refus à un consommateur d’accéder aux services de télécommunications ou aux avantages divers offerts par les opérateurs alors que le consommateur a payé les mêmes montants que les autres consommateurs. Si un consommateur refuse de payer le prix de l’abonnement (connexion), il ne peut pas exiger son opérateur à fournir des services.
  • Le droit à la qualité de service : Les consommateurs ont le droit de recevoir des Opérateurs des services de qualité qui correspondent ou qui reflètent le prix qu’ils payent.
  • Le droit à la réclamation : Les consommateurs ont le droit de réclamer la qualité de services, d’exiger le respect des délais, la qualité ainsi que les tarifs réduits en fonction de la nature des services de communication offerts par les opérateurs. Le consommateur souhaite également utiliser ou consommer des services qu’il connaît. Il a aussi le droit de savoir quelle est la durée de ces services qui lui sont offerts: à défaut de la précision sur cette durée, le consommateur a le droit de réclamer.
  • Le droit d’exercer le recours : Le consommateur a le droit à un système de recours susceptible de trancher les litiges/conflits ou de lever les inquiétudes du consommateur. Ce mécanisme de recours doit être envisagé par les opérateurs à l’intérieur même de leurs institutions/sociétés. Le consommateur a donc le droit à un système effectif de résolution de ses plaintes ou réclamations et ce système fonctionne suivant la nature des problèmes ou conflits qui se posent.
  • Le droit à la sécurité : Parmi les droits du consommateur figure également le droit à la sécurité. Les opérateurs doivent fournir des services de communication hors de danger pour les consommateurs. Tous les opérateurs doivent veiller à ce que leurs équipements ne constituent pas un danger pour la santé des consommateurs et doivent assurer l’entretien de ces équipements pour l’intérêt des consommateurs. L’utilisation de ces équipements de communication par les consommateurs ne doit pas les exposer à des risques. Tout risque possible doit impérativement être communiqué aux consommateurs si ce n’est pas un risque créé par le consommateur lui-même.
  • Le droit à la confidentialité des communications : Chaque consommateur a le droit à la confidentialité de ses communications. Le régulateur exige généralement aux opérateurs de garder confidentiel les communications privées effectuées par le consommateur y compris les informations que l’opérateur peut avoir sur son client (consommateur). Ces informations ne doivent pas être divulguées sans l’autorisation préalable d’une autorité légalement compétente.
  • Le droit au renseignement : Les consommateurs ont le droit d’être renseignés sur la nature des services offerts. Ce renseignement du consommateur est nécessaire car il lui permet d’acquérir des connaissances et des techniques susceptibles de l’aider à s’informer d’une part et à se former d’autre part.
  • Le droit à la notification de la cessation de fourniture de services : En ce qui concerne la fourniture des services, les consommateurs ont le droit d’être notifiés sur le terme (la fin) de l’accès aux services. Ce sont les exigences même (du business) en matière commerciale.
  • Le droit à la représentation : Les consommateurs des TIC ont le droit à la représentation. Ils doivent être représentés auprès des opérateurs et des décideurs gouvernementaux pour toutes les questions qui intéressent le secteur des télécommunications. Les points de vue des consommateurs doivent donc être pris en compte.
  • Le droit à une note d’informations : La note d’informations est l’un des droits des consommateurs à laquelle ils doivent avoir accès. Si les consommateurs ne sont pas satisfaits de leur note d’informations, ils doivent avoir la possibilité de rencontrer leurs opérateurs en vue de discuter/échanger en vue d’avoir des détails ou des éclaircissements.
  • Le droit à la tranquillité : Le droit à la tranquillité est un droit qui doit être garanti au consommateur. Ainsi, le consommateur ne doit pas être à tout moment dérangé par la réception abusive des messages ou des appels effectués par son opérateur. Le consommateur doit en principe jouir tranquillement des services à lui offerts.

Les devoirs des consommateurs : 

  • Le paiement rapide des factures : Les consommateurs ont l’obligation de payer toutes les factures lorsqu’elles sont arrivées à leur échéance.
  • Protection de l'environnement : Chaque consommateur doit veiller à ce que l’utilisation ou la consommation des services de télécommunication ne constitue pas un danger pour l'environnement. La protection de l'environnement est une responsabilité de chaque individu vivant sur la planète. Le consommateur doit par exemple s'assurer que des enveloppements et cartes à gratter sont éliminés en toute sécurité et de manière rationnelle.
  • Prise de conscience : Le consommateur doit être vigilant lorsqu’il s’agit des problèmes relatifs aux conditions des services offerts. Le Consommateur devrait connaître ses droits et obligations mais aussi de découvrir les autres informations dont il a besoin.
  • Action : Le consommateur a l'obligation de s'affirmer de manière à ce qu'il reçoive, avec les autres utilisateurs du service, un traitement équitable. C'est n’est pas bon qu’un consommateur remarque une faiblesse dans un service reçu ou dans le secteur de télécommunications et garde le silence à ce sujet.
  • Protection des moyens de communication : Le consommateur doit protéger tous les équipements de communication ainsi que les installations se trouvant dans son voisinage.